你是否感覺到，那些曾頻頻響起的壽險推銷電話，近年來漸漸減少了。筆者梳理國家金融監督管理總局披露的信息發現，今年已有9家人身險公司合計裁撤19家電話銷售中心。與之形成對比的是，監管層已4年多未再批復設立新的保險電銷中心。曾經盛極一時的保險電銷，為何大規模“關門謝客”了？
保險電銷正遭受“里外不討好”的雙重壓力。對消費者而言，銷售誤導是電銷渠道屢禁不止的頑疾，嚴重透支了消費者對保險的信任。同時，個人信息泄露、電話擾民等問題也一度令人不堪其擾，電銷渠道成為消費者投訴的“重災區”。在此背景下，相關制度持續完善、監管力度不斷加強，保險公司合規壓力隨之劇增，進一步加速了保險電銷的退潮。曾被譽為“電銷之王”的中美聯泰大都會人壽保險有限公司，在今年3月份關閉了最后一家電銷中心，成為這場轉型大潮中的典型縮影。去年，該公司共受理各類投訴超2萬件，其中對原電銷渠道的投訴占到86%。懷著“刮骨療毒”的決心，該公司在2024年年度信息披露報告中表示，通過對投訴案件的細致分析，公司正視以往業務開展中存在的問題，重新確立了投訴溯源整改的方向，并從消費者權益保護的公司戰略高度出發，全面關停了業務品質改善效果不佳的電銷業務。
對從業人員而言，電銷渠道長期存在準入門檻低、職業發展空間受限、人員流動性大的問題，導致業務質量難以得到保障。然而，保險作為一種復雜的金融產品，看不見、摸不著，普通消費者很難像挑選服飾、家電那樣輕松辨別優劣，這恰恰對保險銷售人員的專業素養和職業道德提出了更高要求。為加快推動保險銷售人員專業化、職業化的轉型發展，從源頭上規范保險銷售行為，監管部門近年來陸續出臺系列新規，明確要求建立銷售人員銷售能力資質分級體系，以專業知識、銷售能力、誠信水平、品行狀況等為主要標準，對保險銷售人員進行分級，并依此實行產品銷售的差別授權。保險電銷中心自然也被納入這一監管框架中，迫切需要順應新的監管要求推進自身改革。
電銷中心關了，投訴就會消失嗎？答案顯然是否定的。電銷只是一種銷售形式，本質上來看，引來大量投訴的是銷售誤導行為，而非電銷本身。若只是對電銷這個渠道“一關了之”，類似問題也仍會換個形式繼續存在。保險電銷的退潮不是終點，而是行業從“廣撒網”式營銷，轉向精準合規服務的起點。
有的電銷人員夸大保險責任，宣稱保險產品“沒有任何免賠，沒有任何門檻，花多少，公司給咱們報多少”；有的炒作“停售”與“末班車”，采用“產品即將停售”“最后一波高收益產品”等話術制造緊張氛圍，誤導消費者匆忙決策；有的故意隱瞞合同重要信息，對產品的保險屬性、免責條款、中途退保損失等避而不談……事實證明，在行業高速增長時期，這種依賴人海戰術、大水漫灌的粗放式發展或許會奏效；但當行業轉向高質量發展，市場更加成熟、消費者越發理性、監管環境趨嚴時，這套模式便再難以為繼。盡管簡單粗暴的電銷模式已風光不再，但專業電話咨詢服務的價值仍將持久存在。未來，保險公司電話座席的核心命題，或許不再是“如何為公司賣出更多保單”，而是“如何為投保人提供更優質的保障和服務”。
（來源：中國經濟網）
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