“我在電商平臺(tái)上留的收貨地址都是具體寫(xiě)到門(mén)牌號(hào)，但現(xiàn)在收貨時(shí)不是收到去快遞柜自己取貨的短信通知，就是貨物被‘門(mén)口’簽收，要不就是未收到貨先‘被簽收’。” 說(shuō)起種種“奇葩”的快遞取件經(jīng)歷，網(wǎng)購(gòu)愛(ài)好者王芳(化名)顯得有些無(wú)奈，“而且快遞員事先都沒(méi)有征得我的同意。”
同王芳有著相似經(jīng)歷的消費(fèi)者張佳(化名)也直言，他所住的小區(qū)沒(méi)有快遞柜，但自從開(kāi)了一家快遞驛站，現(xiàn)在總是要憑短信通知自取包裹，“實(shí)際上我每次下單時(shí)并沒(méi)有選擇驛站代收服務(wù)。”
當(dāng)面簽收包裹怎么這么“費(fèi)勁”
如今，在快遞末端服務(wù)環(huán)節(jié)中，許多網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，想要當(dāng)面簽收包裹越來(lái)越難。
在王芳所住的小區(qū)，一個(gè)正在送快遞的快遞員對(duì)中青報(bào)·中青網(wǎng)記者說(shuō)，“我每天至少需要派送300多單快遞，公司要求上午10點(diǎn)前簽收率達(dá)到30%，下午2點(diǎn)前達(dá)到75%。這個(gè)小區(qū)有快遞柜，我負(fù)責(zé)的兩個(gè)單元的多數(shù)包裹一般都會(huì)放柜里，要是挨家送效率太低了。”
在這位快遞員看來(lái)，這是一筆“劃算”的賬。他說(shuō)，快遞員的薪酬激勵(lì)機(jī)制是多勞多得。他現(xiàn)在每派送一單提成1元，如果都送上門(mén)，客戶不在家的還要打電話確認(rèn)，既費(fèi)電話費(fèi)又費(fèi)時(shí)間，想按時(shí)完成派單量同時(shí)還能多攬點(diǎn)件會(huì)很難。雖然直接放進(jìn)快遞柜，需要自掏腰包按不同規(guī)格的格子支付0.35-0.50元不等的租金，但效率上去了，也能節(jié)省出更多的時(shí)間派件和攬件。
對(duì)快遞公司來(lái)說(shuō)，同快遞驛站合作，是一種更高效省錢(qián)的辦法。一家驛站老板介紹說(shuō)，現(xiàn)在一些快遞網(wǎng)點(diǎn)會(huì)將某些老小區(qū)的快遞包裹整車(chē)一次性拉到驛站，再由驛站負(fù)責(zé)后續(xù)配送。因?yàn)榻o驛站的派送費(fèi)比給快遞員的低，所以有驛站的區(qū)域不用分配快遞員，對(duì)快遞公司來(lái)說(shuō)反倒節(jié)省成本。“再說(shuō)快遞員也不愿意耗費(fèi)時(shí)間和體力每天爬樓送貨。不過(guò)說(shuō)實(shí)話，我這人手有限，所以要想全部送貨上門(mén)也不太可能。”驛站老板告訴記者。
包郵“包走”了選擇的“自由”
實(shí)際上，無(wú)論是快遞員的活兒“糙”還是快遞網(wǎng)點(diǎn)圖省事，都與日益增長(zhǎng)的快遞量不無(wú)關(guān)系。國(guó)家郵政局的數(shù)據(jù)顯示，今年1-7月，全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成583.3億件，超過(guò)2018年507.1億件的全年水平。
而快遞量飛速增長(zhǎng)離不開(kāi)網(wǎng)購(gòu)。記者在某電商平臺(tái)的幾家不同類別的商鋪與客服咨詢能否自主選擇快遞公司，得到的答復(fù)均為“不接受指定快遞”，理由多為已默認(rèn)合作快遞公司。
一名證券公司交通運(yùn)輸行業(yè)的分析師解釋說(shuō)，從消費(fèi)心理學(xué)角度分析，包郵很容易讓消費(fèi)者產(chǎn)生不用“額外”支付快遞費(fèi)、交易性價(jià)比較高的感覺(jué)。但實(shí)際上，這只是一種營(yíng)銷(xiāo)手段。由于包郵量大，出于對(duì)快遞成本的考量，電商賣(mài)家往往會(huì)優(yōu)先選擇愿意提供較低服務(wù)費(fèi)的快遞公司。而快遞公司為爭(zhēng)取市場(chǎng)占有率，也會(huì)選擇以低價(jià)換量。這直接導(dǎo)致快遞員的工作量攀升，在時(shí)間緊任務(wù)重的情況下，服務(wù)質(zhì)量就容易“打折”。“而消費(fèi)者因沒(méi)有快遞選擇權(quán)，最終只能被動(dòng)成為這種低質(zhì)服務(wù)的接受者。”
北京郵電大學(xué)現(xiàn)代郵政學(xué)院郵政管理系教研中心主任李曉龍也認(rèn)為，多年來(lái)，在電商領(lǐng)域，快遞公司通過(guò)以價(jià)換量逐步形成了寡頭壟斷競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，快遞價(jià)格低，快遞公司只能通過(guò)壓縮快遞員單票派費(fèi)縮減成本。而快遞員的工作量卻有增無(wú)減，最終損害的是缺失選擇權(quán)的消費(fèi)者的利益。
快遞選擇權(quán)能否“回歸”消費(fèi)者
對(duì)于快遞服務(wù)，消費(fèi)者的需求也不同。記者在采訪中了解到，有的消費(fèi)者表示愿意用高價(jià)換好服務(wù)，即使多付一點(diǎn)費(fèi)用也可以接受；有的更注重性價(jià)比，傾向于選擇相同服務(wù)水平中價(jià)格較低的快遞公司；有的消費(fèi)者則建議電商賣(mài)家可以按照快遞公司的服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格設(shè)置幾個(gè)快遞服務(wù)檔次，再?gòu)牟煌瑱n次中各選一家確定合作關(guān)系，供消費(fèi)者選擇。
今年7月，交通運(yùn)輸部、國(guó)家郵政局、國(guó)家發(fā)改委等七部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于做好快遞員群體合法權(quán)益保障工作的意見(jiàn)》，明確要引導(dǎo)電商平臺(tái)和快遞企業(yè)加強(qiáng)系統(tǒng)對(duì)接，滿足差異化服務(wù)需求，保障用戶自主選擇權(quán)。國(guó)家郵政局相關(guān)負(fù)責(zé)人也公開(kāi)表示，要推動(dòng)落實(shí)“商品定價(jià)與快遞服務(wù)定價(jià)相分離”的要求，使消費(fèi)者可以根據(jù)企業(yè)服務(wù)能力、商業(yè)信譽(yù)和快遞價(jià)格選擇快遞服務(wù)。
李曉龍表示，商品定價(jià)與快遞服務(wù)定價(jià)相分離可以給予消費(fèi)者更多的快遞選擇空間，有助于引導(dǎo)快遞企業(yè)以滿足消費(fèi)者差異化服務(wù)需求為目的，專注于快遞服務(wù)本身質(zhì)量的提升。但是這其中涉及電商賣(mài)家、電商平臺(tái)、快遞企業(yè)與消費(fèi)者等多方利益的重新劃分，在實(shí)操層面恐有一定難度。
比如，自選模式下，電商賣(mài)家需要對(duì)接很多快遞企業(yè)以供消費(fèi)者選擇，這會(huì)提升其運(yùn)營(yíng)成本；電商平臺(tái)需要變革現(xiàn)有系統(tǒng)，提供快遞選擇功能，建設(shè)成本也會(huì)增加。同時(shí)，因?yàn)橛唵纬槌墒瞧脚_(tái)的一個(gè)收入來(lái)源，增加快遞選擇功能后，消費(fèi)者從瀏覽商品到下單的時(shí)間變長(zhǎng)，平臺(tái)單位時(shí)間的營(yíng)業(yè)收入也會(huì)下降。
“保障消費(fèi)者的選擇權(quán)是電商賣(mài)家、電商平臺(tái)以及快遞公司共同的責(zé)任。” 李曉龍建議，為轉(zhuǎn)變目前電商賣(mài)家改變快遞服務(wù)方式動(dòng)力不足的現(xiàn)狀，相關(guān)政府部門(mén)可適當(dāng)出臺(tái)一些支持政策。比如，對(duì)主動(dòng)實(shí)施商品價(jià)與快遞價(jià)分離的電商賣(mài)家給予一定程度的稅收減免。
快遞企業(yè)應(yīng)對(duì)自身產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和價(jià)格體系進(jìn)行調(diào)整，快件產(chǎn)品可分為普通件、時(shí)效件、冷鏈件等，比如，對(duì)時(shí)效件產(chǎn)品可以適當(dāng)提價(jià)，使消費(fèi)者享受到當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)等更快速便捷的服務(wù)。同時(shí)，根據(jù)不同產(chǎn)品的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置差異化價(jià)格，便于消費(fèi)者進(jìn)行選擇。比如，對(duì)放到快遞柜、快遞驛站而不送貨上門(mén)的服務(wù)可以適當(dāng)降價(jià)，使消費(fèi)者支付的價(jià)格和服務(wù)得到更好匹配。
電商平臺(tái)應(yīng)通過(guò)系統(tǒng)改造上線快遞服務(wù)選擇功能，使其與更多快遞公司的產(chǎn)品和價(jià)格數(shù)據(jù)高度聯(lián)動(dòng)，以便于消費(fèi)者自主選擇。同時(shí)，增加快遞服務(wù)評(píng)價(jià)功能，促進(jìn)快遞企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、提升用戶體驗(yàn)。
